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# CAPACITACION ONLINE UNIT:  ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (24 hs.)   22 de julio al 14 de agosto

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ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (24 hs.) 22 de julio al 14 de agosto - Evaluación: 19 de agosto

HORARIO: martes y jueves de 18:00 a 21:00 hs.

Modalidad Online por ZOOM

válido como "opcional" para el diploma de Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000

OBJETIVO:

Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.  
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de Gestión de la Calidad.  
CONTENIDO TEMÁTICO:

Conceptos de marketing en el Servicio al Cliente   
Cambio, entorno y orientación al cliente.  
Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva.  
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.  
Quien evalúa la calidad del servicio.  
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO   
Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio.  
El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001.  
Satisfacción del cliente y los códigos de conducta, norma UNIT-ISO 10001:2007.  
Cliente interno   
El cliente interno.  
Trabajo de equipo como factor clave.  
Valores y actitud.  
El proceso de la comunicación   
Cómo es el proceso de la comunicación.  
Mapas mentales.  
Paradigmas y presuposiciones.  
Hacerse cargo de la comunicación.  
Ponernos en el lugar del cliente.  
Comunicación verbal y no verbal.  
Parecerse para crear sintonía y liderazgo.  
Dando una buena impresión   
Miradas.  
Cortesía.  
Gestualidad.  
Presentación.  
Voz.  
Saludo en tres partes.  
¿Cortante o Cortés?  
Habilidades de interacción   
Solicitar información.  
Tipo de preguntas.  
La escucha.  
Proporcionar información.  
Lenguaje claro.  
Frases prohibidas.  
Expresiones poco asertivas.  
Silencios.  
Sensibilidad frente al interlocutor.  
Superar las expectativas del cliente   
Proporcionar alternativas.  
Tomar medidas adicionales.  
Anticiparse a las necesidades.  
Información adicional.  
Manejo de situaciones difíciles   
Qué es una queja  
Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos  
Herramientas comunicacionales para resolverlas  
Primero entender, ampliar la mirada  
No tomarlo como personal  
La disculpa  
Uso del nombre del cliente  
Responsabilizarse, pasos a tomar  
El metalenguaje.  
Sensibilidad emocional.  
Contextualizar.  
Acentuar lo positivo.  
MATERIAL DEL CURSO:

Diapositivas del curso  
Ejercicios  
Normas:  
UNIT-ISO 10001:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.  
UNIT-ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.  
UNIT-ISO 10003:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

PRECIOS Y DESCUENTOS

No Socios: $ 16.500 - Organizaciones Socias de UNIT: $ 14.500  
Estudiantes universitarios (cursando 3º año o más), docentes y empresas PyMES o Unipersonales: 30% de descuento  
Ver opciones por INEFOP

UNIT <capacitacion@unit.org.uy>

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