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# CAPACITACION ONLINE UNIT: Atención y Comunicación con el Cliente (24 hs.)

![multimedia.miniatura.bd5eccb359058997.VU5JVF9taW5pYXR1cmEud2VicA%3D%3D](https://ecosdelhum.com.uy/download/multimedia.miniatura.bd5eccb359058997.VU5JVF9taW5pYXR1cmEud2VicA%3D%3D.webp)

Atención y Comunicación con el Cliente (24 hs.)

Inicio: 10 de noviembre  
Fin: 26 de noviembre  
Evaluación: 28 de noviembre  
Frecuencia: Lunes, miércoles y viernes de 18:00 a 21:00 hs.  
Modalidad: Online (clases vía Zoom)

Curso válido como "Opcional" para los Diplomas de Supervisor (Asistente) y Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000  
Objetivo:  
Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.  
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de gestión de la calidad.  
   
Contenido:  
Conceptos de marketing en el servicio al clienteCambio, entorno y orientación al cliente  
Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva  
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad  
Quien evalúa la calidad del servicio  
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISOLos siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio  
El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001  
Satisfacción del cliente y los códigos de conducta. Norma UNIT-ISO 10001  
Cliente internoEl cliente interno  
Trabajo de equipo como factor clave  
Valores y actitud  
El proceso de la comunicaciónCómo es el proceso de la comunicación  
Mapas mentales  
Paradigmas y presuposiciones  
Hacerse cargo de la comunicación  
Ponernos en el lugar del cliente  
Comunicación verbal y no verbal  
Parecerse para crear sintonía y liderazgo  
Dando una buena impresiónMiradas  
Cortesía  
Gestualidad  
Presentación  
Voz  
Saludo en tres partes  
¿Cortante o Cortés?  
Habilidades de interacciónSolicitar información  
Tipo de preguntas  
La escucha  
Proporcionar información  
Lenguaje claro  
Frases prohibidas  
Expresiones poco asertivas  
Silencios  
Sensibilidad frente al interlocutor  
Superar las expectativas del clienteProporcionar alternativas  
Tomar medidas adicionales  
Anticiparse a las necesidades  
Información adicional  
Manejo de situaciones difícilesQué es una queja  
Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos  
Herramientas comunicacionales para resolverlas  
Primero entender, ampliar la mirada  
No tomarlo como personal  
La disculpa  
Uso del nombre del cliente  
Responsabilizarse, pasos a tomar  
El metalenguaje  
Sensibilidad emocional  
Contextualizar  
Acentuar lo positivo  
   
Material:  
Diapositivas del curso  
Ejercicios  
UNIT-ISO 10001:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones  
UNIT-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones  
UNIT-ISO 10003:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones  
NOTA:

Todo el material del curso estará disponible en formato digital.  
Quienes lo prefieran, podrán contar además con el material impreso. Se los contactará previo al inicio para coordinar su retiro o entrega (exclusivamente para residentes en Uruguay).  
   
Precios y descuentos:  
 No Socios: $ 16.500  
Organizaciones Socias de UNIT: $ 14.500  
Estudiantes, Docentes y Pymes: 30% de descuento  
Ver opciones por INEFOP

UNIT <capacitacion@unit.org.uy>

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