CAPACITACION ONLINE UNIT: ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (24 hs.) 12 al 28 de marzo - Evaluación: 31 de marzo
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (24 hs.) 12 al 28 de marzo - Evaluación: 31 de marzo
HORARIO: lunes, miércoles y viernes de 18:00 a 21:00 hs.
Modalidad Online por ZOOM
válido como "opcional" para los diplomas de Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000, y Supervisor en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
OBJETIVO:
Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de Gestión de la Calidad.
CONTENIDO TEMÁTICO:
Conceptos de marketing en el Servicio al ClienteCambio, entorno y orientación al cliente.
Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva.
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad.
Quien evalúa la calidad del servicio.
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISOLos siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio.
El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001.
Satisfacción del cliente y los códigos de conducta, norma UNIT-ISO 10001:2007.
Cliente internoEl cliente interno.
Trabajo de equipo como factor clave.
Valores y actitud.
El proceso de la comunicaciónCómo es el proceso de la comunicación.
Mapas mentales.
Paradigmas y presuposiciones.
Hacerse cargo de la comunicación.
Ponernos en el lugar del cliente.
Comunicación verbal y no verbal.
Parecerse para crear sintonía y liderazgo.
Dando una buena impresiónMiradas.
Cortesía.
Gestualidad.
Presentación.
Voz.
Saludo en tres partes.
¿Cortante o Cortés?
Habilidades de interacciónSolicitar información.
Tipo de preguntas.
La escucha.
Proporcionar información.
Lenguaje claro.
Frases prohibidas.
Expresiones poco asertivas.
Silencios.
Sensibilidad frente al interlocutor.
Superar las expectativas del clienteProporcionar alternativas.
Tomar medidas adicionales.
Anticiparse a las necesidades.
Información adicional.
Manejo de situaciones difícilesQué es una queja
Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
Herramientas comunicacionales para resolverlas
Primero entender, ampliar la mirada
No tomarlo como personal
La disculpa
Uso del nombre del cliente
Responsabilizarse, pasos a tomar
El metalenguaje.
Sensibilidad emocional.
Contextualizar.
Acentuar lo positivo.
MATERIAL DEL CURSO:
Diapositivas del curso
Ejercicios
Normas:
UNIT-ISO 10001:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
UNIT-ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
UNIT-ISO 10003:2007 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
RECIOS Y DESCUENTOS
No Socios: $ 16.500 - Organizaciones Socias de UNIT: $ 14.500
Estudiantes universitarios (cursando 3º año o más), docentes y empresas PyMES o Unipersonales: 30% de descuento
UNIT <capacitacion@unit.org.uy>