Gente UNIT 06 de noviembre de 2026

Cursos UNIT - Atención y Comunicación con el Cliente - Modelo para la Excelencia en Servicios - Inicio online 11 de noviembre

Atención y Comunicación con el Cliente (24 hs.)

Curso válido como "opcional" para el diploma de
Inicio: 11 de noviembre
Fin: 27 de noviembreEvaluación: 30 de noviembre
Frecuencia: Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00
Modalidad: Online (clases vía Zoom)
Objetivo:
  • Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
  • Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de gestión de la calidad.

Contenido:
Conceptos de marketing en el servicio al cliente:
  • Cambio, entorno y orientación al cliente
  • Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva
  • Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad
  • Quien evalúa la calidad del servicio
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO:
  • Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio
  • El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001
  • Satisfacción del cliente y los códigos de conducta. Norma UNIT-ISO 10001
Cliente interno:
  • El cliente interno
  • Trabajo de equipo como factor clave
  • Valores y actitud
El proceso de la comunicación:
  • Cómo es el proceso de la comunicación
  • Mapas mentales
  • Paradigmas y presuposiciones
  • Hacerse cargo de la comunicación
  • Ponernos en el lugar del cliente
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Parecerse para crear sintonía y liderazgo
Dando una buena impresión:
  • Miradas
  • Cortesía
  • Gestualidad
  • Presentación
  • Voz
  • Saludo en tres partes
  • ¿Cortante o Cortés?
Habilidades de interacción:
  • Solicitar información
  • Tipo de preguntas
  • La escucha
  • Proporcionar información
  • Lenguaje claro
  • Frases prohibidas
  • Expresiones poco asertivas
  • Silencios
  • Sensibilidad frente al interlocutor
Superar las expectativas del cliente:
  • Proporcionar alternativas
  • Tomar medidas adicionales
  • Anticiparse a las necesidades
  • Información adicional
Manejo de situaciones difíciles:
  • Qué es una queja
  • Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
  • Herramientas comunicacionales para resolverlas
  • Primero entender, ampliar la mirada
  • No tomarlo como personal
  • La disculpa
  • Uso del nombre del cliente
  • Responsabilizarse, pasos a tomar
  • El metalenguaje
  • Sensibilidad emocional
  • Contextualizar
  • Acentuar lo positivo
Material:
  • Diapositivas del curso
  • Ejercicios
Normas:
  • UNIT-ISO 10001:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
  • UNIT-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
  • UNIT-ISO 10003:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones

Nota

  • Para cursos online el material estará disponible en formato digital.
  • Con la finalidad de promover un uso responsable de los recursos y contribuir al desarrollo sostenible, el material impreso se entregará únicamente a quienes consideren que es imprescindible para su proceso de aprendizaje y lo soliciten expresamente.
Precios y descuentos:
  • No Socios: $ 17.500
  • Organizaciones Socias de UNIT: $ 15.400 
  • Estudiantes, Docentes y Pymes: 30% de descuento
  • Ver opciones por INEFOP

Más información

Modelo para la Excelencia en Servicios (27 hs.)

Curso válido como "opcional" para el diploma de

Inicio: 11 de noviembre
Fin: 30 de noviembreEvaluación: 2 de diciembre
Frecuencia: Lunes, miércoles y viernes 18:00 a 21:00
Modalidad: Online (clases vía Zoom)
 
Objetivo:
  • Presentar los conceptos y principios sobre excelencia en el servicio.
  • Profundizar en un modelo para la excelencia en el servicio enfocado en la creación de experiencias excepcionales para el cliente que conduzcan a fortalecer la fidelización del cliente y el éxito de la organización.
  • Presentar herramientas que faciliten la implementación del modelo para la excelencia en el servicio.

Contenido:
  • Generalidades y concepto de excelencia en el servicio
  • La pirámide de excelencia en el servicio: satisfacción del cliente y deleite del cliente
  • Normas ISO sobre Excelencia en el servicio
  • Principios orientados a la excelencia en el servicio
  • Liderazgo y estrategia (para la excelencia en el servicio)
  • Cultura y compromiso de las personas
  • Creación de experiencias excepcionales al cliente
    • Planificación para la excelencia en el servicio
    • Establecimiento de la propuesta de valor
    • Diseño y desarrollo de las actividades
    • Evaluación de los resultados
  • Operaciones para la excelencia en el servicio
  • Gestión de la innovación
  • Fidelización del cliente
  • Mejora Continua
  • Uso de herramientas
    • "Customer Journey Mapping"
    • "Service Design Thinking"
    • Método D-4-D

Material:
  • Guía didáctica
  • Diapositivas del curso
  • Caso de estudio
Normas:
  • UNIT-ISO 23592:2021 Excelencia de servicio — Principios y modelo
  • UNIT-ISO/TS 24082:2021 Excelencia de servicio — Diseño de servicio de excelencia para experiencias excepcionales de los clientes

Nota

  • Para cursos online el material estará disponible en formato digital.
  • Con la finalidad de promover un uso responsable de los recursos y contribuir al desarrollo sostenible, el material impreso se entregará únicamente a quienes consideren que es imprescindible para su proceso de aprendizaje y lo soliciten expresamente.

Información Adicional:
  • En un entorno donde los clientes no solo valoran lo que reciben, sino también cómo lo viven, la excelencia en el servicio se convierte en una oportunidad para diferenciarse, fidelizar y generar experiencias de valor.
  • Diseñar y gestionar servicios de excelencia implica ir más allá de la satisfacción, incorporando una mirada sistemática orientada a construir experiencias positivas, sostenibles y diferenciadoras.
  • En este marco, el curso propone una aproximación práctica a los principios, modelos y herramientas que permiten fortalecer la calidad del servicio y potenciar la experiencia del cliente.

Precios y descuentos:
  • No Socios: $ 17.500
  • Organizaciones Socias de UNIT: $ 15.400 
  • Estudiantes, Docentes y Pymes: 30% de descuento
  • Ver opciones por INEFOP
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