CAPACITACION ONLINE UNIT: Atención y Comunicación con el Cliente  (24 hs.)

Atención y Comunicación con el Cliente  (24 hs.)

Inicio: 10 de noviembre
Fin: 26 de noviembre
Evaluación: 28 de noviembre
Frecuencia: Lunes, miércoles y viernes de 18:00 a 21:00 hs.
Modalidad: Online (clases vía Zoom)

Curso válido como "Opcional" para los Diplomas de Supervisor (Asistente) y Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
Objetivo:
Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de gestión de la calidad.
 
Contenido:
Conceptos de marketing en el servicio al clienteCambio, entorno y orientación al cliente
Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad
Quien evalúa la calidad del servicio
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISOLos siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio
El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001
Satisfacción del cliente y los códigos de conducta. Norma UNIT-ISO 10001
Cliente internoEl cliente interno
Trabajo de equipo como factor clave
Valores y actitud
El proceso de la comunicaciónCómo es el proceso de la comunicación
Mapas mentales
Paradigmas y presuposiciones
Hacerse cargo de la comunicación
Ponernos en el lugar del cliente
Comunicación verbal y no verbal
Parecerse para crear sintonía y liderazgo
Dando una buena impresiónMiradas
Cortesía
Gestualidad
Presentación
Voz
Saludo en tres partes
¿Cortante o Cortés?
Habilidades de interacciónSolicitar información
Tipo de preguntas
La escucha
Proporcionar información
Lenguaje claro
Frases prohibidas
Expresiones poco asertivas
Silencios
Sensibilidad frente al interlocutor
Superar las expectativas del clienteProporcionar alternativas
Tomar medidas adicionales
Anticiparse a las necesidades
Información adicional
Manejo de situaciones difícilesQué es una queja
Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
Herramientas comunicacionales para resolverlas
Primero entender, ampliar la mirada
No tomarlo como personal
La disculpa
Uso del nombre del cliente
Responsabilizarse, pasos a tomar
El metalenguaje
Sensibilidad emocional
Contextualizar
Acentuar lo positivo
 
Material:
Diapositivas del curso
Ejercicios
UNIT-ISO 10001:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
UNIT-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
UNIT-ISO 10003:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
NOTA:

Todo el material del curso estará disponible en formato digital.
Quienes lo prefieran, podrán contar además con el material impreso. Se los contactará previo al inicio para coordinar su retiro o entrega (exclusivamente para residentes en Uruguay).
 
Precios y descuentos:
 No Socios: $ 16.500
Organizaciones Socias de UNIT: $ 14.500
Estudiantes, Docentes y Pymes: 30% de descuento
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